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sexta-feira, 27 de julho de 2012

Agora consumidores podem até reclamar pelo Facebook.

Empresas de diversos setores como a loja virtual de artigos esportivos Netshoes, a incorporadora Cirella e a operadora de TV paga Sky, estão entre as pioneiras no atendimento ao consumidor diretamente pelas redes sociais.

Estas companhias adotaram recententemente um sistema que permite a implementação de um chat em suas páginas no Facebook para atender seus clientes. Com isso, o consumidor não precisa ser direcionado para outro canal para tirar suas dúvidas ou fazer outros tipos de reclamações.

A ferramenta foi desenvolvida pela Direct Talk e foi viabilizada a partir da integração da ferramenta de chat dos sites dos clientes com o Facebook.

A ideia surgiu a partir de uma demanda da Cirella, no final do ano passado, de acordo com Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. Depois de três meses de uso, a incorporadora notou um crescimento de 20% no acesso a página.

Consumidores reclamam das empresas nas redes sociais

Segundo Pugliesi, seis clientes utilizam a ferramenta atualmente, mas a expectativa é que o número chegue a 50 até o final do ano. "As empresas estão muito preocupadas em aumentar a capacidade de atendimento sem precisar gastar muito".

Além disso, de acordo com o executivo, as companhais também tem procurado este recurso para aumentar a proximidade com o consumidor e aprimorar a relação com seus clientes.

Segundo ele, a ferramenta também permite a produção de relatórios operacionais, quantitativos e qualitativos, relativos ao atendimento, como ocorre nos canais convencionais.

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