Em um mundo de ampla concorrência como o que vivemos hoje, no qual simples buscas no Google entregam milhões de resultados e possibilidades para os seus clientes, conhecer o comportamento do consumidor se tornou ponto chave para qualquer empresa.
Não é à toa que estratégias e ferramentas como a segmentação de mercado e o uso de personas fazem parte da fundação de um negócio.
Contudo, ainda que o uso de tais pontos mencionados seja sim essencial para o desenvolvimento de uma marca, eles já não são mais suficientes por si só. É preciso ir além e conhecer o Comportamento do Consumidor!
Saber não apenas o que seus clientes compram, mas como eles compram é a diferença entre o sucesso e o fracasso num mundo concorrido. Assim, vamos te ensinar tudo o que precisa saber sobre o comportamento do consumidor moderno! Boa leitura!
O que é o Comportamento do Consumidor?
Em termos técnicos, definimos ocomportamento do consumidor como o modo de agir e as ações que levam o comprador desde de um estado de necessidade até a compra, e o pós compra, em uma jornada do cliente.
Na prática, esse caminho que iremos mapear para entender o modo de compra do público nada mais é do que as ações que nós mesmos tomamos sempre que precisamos consumir algo. Assim, a forma mais fácil de explicar a atuação e importância desse conceito é com um exemplo comparativo.
Imagine que você é um cliente, em plena década de 1990, e precisa comprar um eletrodoméstico. Com a internet ainda engatinhando em seu desenvolvimento e poucas opções de lojas online, a saída é pesquisar nas lojas da sua região pessoalmente.
Em alguns casos, era possível ligar ou comprar itens por telemarketing, mas essas são questões pontuais. Desse modo, que fique bem explícito que essa jornada de compra era demorada e feita de forma quase que exclusivamente física. Além de ser restrita geograficamente.
Agora pense na mesma situação, porém nos dias de hoje, o que mudou? Podemos começar falando sobre a facilidade de “dar um google” assim que percebe precisar de um item novo, além do fato de que, se desejar, pode fazer compras do outro lado do mundo e pedir para que as entregue na porta da sua casa.
Muito mais rápido, simples e abrangente, com as novas tecnologias e sua popularização, o modo de comprar dos clientes mudou muito e continua em evolução. Assim, é essencial que acompanhemos essas mudanças se quisermos nos manter como opções para o consumo.
O Comportamento do Consumidor e a Jornada do Cliente
Agora que já entendemos a importância de conhecer o comportamento do consumidor, é hora de compreender sua relação com a jornada do cliente.
Ela nada mais é do que um mapa que vai traçar, em detalhes, todos os caminhos e ações que um cliente toma antes, durante e depois de uma compra. Ou seja, ele irá mapear o comportamento do seu consumidor.
Com a ajuda da jornada, compreender como o cliente da sua empresa age fica infinitamente mais fácil, além de contribuir para que insights de melhoria de experiência, relacionamento e usabilidade sejam descobertos durante sua análise.
Assim, os seis pontos que formam a jornada do cliente são:
Necessidade: surge logo que um cliente percebe que precisa comprar algo. É a etapa que insere o público na jornada do cliente.
Descoberta: uma vez que se sabe o que precisa comprar, é natural que o público utilize a internet para pesquisar sobre o produto ou serviço que procuram.
Avaliação: assim que as informações pertinentes foram recolhidas, os clientes analisam os dados coletados para avaliarem as possibilidades e tomarem uma decisão de compra.
Compra: é o ato do consumo em si.
Primeiro Valor: sendo a primeira fase do pós venda, nela os clientes usam o que compraram e avaliam se foi ou não uma boa aquisição. Eles costumam compartilhar suas opiniões em sites e fóruns de discussão, interferindo diretamente nas fases de descoberta e avaliação de outros consumidores
Valor Recorrente: responsável por inserir o cliente novamente na jornada oferecendo produtos ou serviços complementares aos que ele já adquiriu, ou seja, a ação de um upsell.
Conclusão
O comportamento do consumidor é uma possibilidade de ação para as empresas que sempre esteve aí, mas que só agora vem ganhando a devida importância.
Não perca a oportunidade que seus clientes estão te dando e aproveite esse comportamento para entendê-los e descobrir as melhores formas de atrair e converter o seu público!
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