ITIL é uma abreviação de Information Technology Infrastructure Library que é traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, um processo útil na orientação dos profissionais que trabalham na área de TI.
Essa é uma função importante e deve ser conduzida com eficiência, para que a gestão do departamento seja realizada de forma colaborativa, no sentido de promover a entrega de serviços de alinhamento 3D Bosch aos clientes de maneira mais assertiva e qualificada.
O principal objetivo dessa estratégia é tornar a gestão do departamento eficaz, para que o processo da entrega de serviços atenda as expectativas dos clientes, com um padrão superior de segurança e confiabilidade.
Mas o que significa realmente ITIL?
São práticas adotadas na gestão do departamento de TI, que englobam a infraestrutura, a manutenção e a operacionalidade do setor, tornando-o estável e escalável.
Essas práticas visam a entrega de um trabalho de qualidade para os clientes, mantendo-os satisfeitos e engajados com a empresa.
Como funciona a ITIL?
A ITIL funciona através da obtenção de um certificado de capacitação básica, após a realização de uma prova específica, para que os profissionais possam contribuir na área de TI, garantindo assim a qualidade e o gerenciamento dos serviços.
Desta forma, aempresa de limpeza de vidros residenciais tem como base as boas práticas dos funcionários, entregando o serviço da forma mais qualificada possível aos clientes e essa qualidade transforma o serviço em um ativo estratégico para a área.
Os processos passam por várias etapas estratégicas e são divididos em cinco ciclos de vidas distintos, abaixo classificados:
Service Strategy;
Service Design;
Service Transition;
Service Operation;
Continual Service Improvement.
Ou seja, estratégias de serviço e design, transação de serviço com a devida validação sendo aquela que afeta a cultura, a governança e políticas internas e táticas na melhoria contínua das operacionalizações, para evitar falhas e corrigir aquilo que é necessário.
Por exemplo, evitar as falhas no sistema de registro das informações de brindes finos para executivos, para que as informações não sejam vazadas e não sejam entregues aos concorrentes. A segurança, nesse sentido, é de responsabilidade do setor de TI.
Existe, também, a Certificação Cobit, que objetiva a melhoria da governança da área, garantindo o alinhamento com o core business (o coração dos negócios), assegurando não apenas a boa gestão de serviços, mas também a transição interna dos mesmos.
Um serviço da ITIL 4 compõe-se de quatro itens fundamentais, considerados elementos chave de adequação, são eles:
Sistema de Valor de Serviço (SVS);
A Cadeia de Valor de Serviço (CVS);
As quatro dimensões de gerenciamento;
Os princípios de orientação;
As boas práticas.
O service desk na TI é um dos serviços mais importantes para prestar ajuda ao cliente e a seguir estão elencadas 5 práticas recomendadas, para auxiliar na melhoria dos serviços, evitando assim, riscos no atendimento:
Entender como se cria o valor comercial do serviço;
Reavaliar as metas na qualidade do serviço;
Reconsiderar as métricas de gestão de incidentes no valor;
Assumir que uma mudança pode não ser positiva;
Usar os incidentes para reduzir as falhas.
O service desk corrige os problemas de TI, pois ele vai além de um suporte de TI. É um departamento que fornece suporte aos clientes, fazendo com que eles entendam, por exemplo, o funcionamento de um produto.
É por isso que o valor atribuído ao serviço deve ser discutido com os stakeholders da empresa, definindo assim o valor, através da identificação dos pontos fracos que o suporte possui, na entrega detalhada das informações de ummini GPS rastreador veicular.
No final da linha sempre está o consumidor final e os níveis de serviço devem ser avaliados, tanto quanto as métricas, KPIs, estratégias e políticas internas.
Reavaliar as últimas metas e atualizá-las é fator prioritário para as expectativas dos funcionários, para que eles possam atender as demandas dos negócios voltados para reforma de fachada residencial, por exemplo.
Essa informação ajuda a área de suporte de TI a ser mais ágil no processo comunicativo com o cliente, que não aprecia respostas demoradas, exigindo soluções mais rápidas, mesmo porque o comportamento mudou muito, se comparados a outros tempos.
Na verdade, as métricas de análise na gestão de incidentes ITIL que podem ocorrer na lavagem a seco de cortinas, bem como os KPIs são um trampolim para a melhoria do setor de TI, otimizando a perspectiva do valor comercial do serviço.
Nem sempre uma mudança na análise das métricas é um fator positivo, mas elas sempre acontecem e é preciso assumir o significado dessa mudança no service desk, diminuindo a margem de erros cometidos.
A estratégia ajuda a saber se a satisfação dos clientes quanto ao atendimento de jive telefonia em nuvem melhorou ou piorou. Se está relacionada com as falhas no desempenho da central de serviços.
Outra boa prática no ITIL é utilizar os incidentes e falhas para diminuir o número de problemas, que consomem tempo dos funcionários, usando ferramentas, como a sincronização de arquivos em nuvem
Essa ferramenta garante a segurança dos dados de vendas do serviço dequarto home office planejado, por exemplo, no sentido de preservar as informações, cuja responsabilidade de armazenamento fica a cargo do setor de TI.
O ITIL traz muitos benefícios para a empresa, quando aplicados nos negócios com os quais ela trabalha, como os seguintes:
Melhoria no desempenho dos funcionários;
Diminuição de gastos;
Maior satisfação para o cliente;
Fornecimento de um bom atendimento;
Entrega de serviços mais qualificada;
Alinhamento entre a TI e o negócio;
Construção de um ambiente de trabalho saudável;
Realizar gerenciamento de riscos;
Facilidade na implementação do processo.
Quando o ITIL passa a ser adotado na empresa, o papel de cada colaborador da equipe é definido com mais assertividade, tornando possível estabelecer qual o trabalho é de caráter urgente e prioritário e a equipe pode atuar nesse sentido.
Com as boas práticas de ITIL, as falhas e erros podem ser detectados antecipadamente, sem que seja necessário aplicar recursos emergenciais para corrigi-los. Gerando, portanto, a redução nos gastos.
Pelo fato desta metodologia conseguir antever problemas e falhas torna-se um sistema mais seguro no atendimento ao cliente e isso fortalece a confiança entre o cliente e a empresa, colaborando no processo de fidelização do cliente.
É uma forma de alavancar a experiência do cliente, conquistando a satisfação do mesmo, na entrega de serviços mais qualificados.
Quanto ao ambiente interno de trabalho, ele se torna mais saudável porque toda a equipe está alinhada nos mesmos objetivos, a comunicação é fortalecida e a gestão da área fica muito mais prática no dia a dia.
Erros no atendimento, por exemplo, acontecem com frequência e são totalmente normais e na área de TI, para que eles sejam evitados, as metodologias com o ITIL são essenciais nesse sentido.
Considerações finais
As boas práticas do ITIL capacitam o gestor a evitar retrabalhos ou erros cometidos por esquecimento dos funcionários, como a não inserção completa das informações sobre clientes e produtos ou de códigos em um programa em desenvolvimento.
Através de um mapeamento destas falhas e erros é possível identificar o responsável, bem como alertá-lo quanto a responsabilidade do trabalho, no intuito de lembrá-lo quanto aos riscos que a empresa está correndo na imagem e conceito dentro do mercado.
A implementação do ITIL no departamento é fácil e deve iniciar-se com os gestores e profissionais que possuem um cargo de maior responsabilidade, pois os mesmos podem implementar mudanças na infraestrutura e comprar equipamentos, softwares e licenças.
Agora, quanto às práticas de trabalho, elas devem ser desenvolvidas como se fossem um tipo de biblioteca, onde são elencadas as orientações e eventos internos, que aos poucos podem ser incorporadas à cultura organizacional.
Para garantir a eficiência dos serviços de ITIL não existe um modelo ideal, mas através do grau de especialização dos funcionários é possível implementar o sistema e existem vários níveis de certificação ITIL, conforme o grau e nível de complexidade.
O nível básico confere os conhecimentos necessários para conhecer as práticas, já os certificados ITIL Practitioner e ITIL Mastersão mais avançados. Porém, todos são aprovados diante de uma prova qualificativa.
Assim, para garantir a satisfação do cliente e uma boa experiência, entregando um trabalho de qualidade nos serviços prestados, o ITIL assegura a eficácia deste processo, incidindo diretamente às necessidades dos consumidores, elevando a segurança e confiabilidade.
Com o ITIL os custos são reduzidos, o desempenho dos funcionários melhora e a satisfação do cliente se torna bem mais otimizada. Sendo essa, uma prática muito importante para o desenvolvimento da área de TI de uma empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
