Um dos imprevistos mais difíceis que podem ocorrer em uma viagem é o fenômeno conhecido como overbooking, que se resume ao fato de que um viajante, apesar de ter pago a passagem aérea e com o check-in realizado corretamente, descobre que não pode embarcar por falta de espaço.
Por mais incrível que possa parecer, essa é uma prática legal no mundo inteiro e estima-se que pode afetar 1% dos passageiros. Esta situação, permitida por lei, ocorre quando o número de passageiros é superior ao número de lugares no avião.
Isso pode ocorrer devido a várias causas, como atraso de um vôo de conexão, cancelamento de um vôo anterior ou overbooking por antecipação de passageiros que não comparecem ou que cancelam suas reservas.
Mas talvez o mais frequente seja que a companhia aérea venda mais assentos do que o avião possui, já que há uma pequena parte dos viajantes que não comparece ao embarque ou que cancelam seus voos e, por isso, emitem um número de passagens superiores ao dos assentos disponíveis.
O Reclame Aqui, site e aplicativo sobre direitos do consumidor, explica que a enorme concorrência no transporte aéreo, decorrente da incorporação de novas empresas, principalmente de baixo custo, leva a preços mais atrativos e um aumento contínuo da oferta.
Direitos gerais dos passageiros
As companhias aéreas devem informar os passageiros sobre seus direitos e ter um formulário contendo o que entregarão em caso de incidente, além de fornecer os dados da Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA), autoridade competente para ouvir sobre disputas entre consumidores e companhias aéreas em relação a atrasos, cancelamentos e overbooking.
A empresa deve ainda informar sobre o procedimento de tratamento sobre as reclamações e indicar quais são os procedimentos a seguir; bem como se existe a possibilidade de optar por algum mecanismo extrajudicial de resolução de conflitos e como acessá-lo.
Será obrigatório que a empresa informe sua identidade: razão social, endereço completo e telefone e, se for o caso, o empregador em nome de quem está presente.
Ação da empresa perante o ‘overbooking’
Quando uma companhia aérea antecipa que terá que recusar o embarque em um vôo, deve informar os viajantes sobre as regras de compensação e assistência.
A empresa pode buscar viajantes voluntários que desistam do vôo, recebendo a devida atenção (manutenção, etc.), e a contraprestação que for acordada no seu caso.
Se você optar por ser voluntário, terá uma série de vantagens: a companhia aérea deve reembolsar a passagem, oferecer transporte alternativo e outros benefícios (bônus ou vales-transportes, dinheiro, assentos executivos…). Esta ação evita reclamações posteriores.
Se não houver passageiros voluntários ou forem insuficientes, os restantes dos passageiros que não estiverem de acordo, terão os mesmos direitos que os passageiros afetados por um cancelamento.
A companhia aérea deve reembolsar a passagem, oferecer transporte alternativo e compensação financeira. Além disso, é possível pedir indenização por qualquer um dos três casos anteriores.
Direitos de Cancelamento
Reembolso do valor do bilhete, bem como do vôo até ao primeiro ponto de partida (o passageiro terá direito ao reembolso do valor do bilhete num prazo que não poderá exceder os 7 dias a contar da data do cancelamento, negado embarque ou atraso e o passageiro optar por essa opção).
A transferência para o ponto de destino através de outro meio de transporte em condições comparáveis.
À compensação. O valor varia conforme a distância do vôo. Estas compensações podem ser reduzidas em 50% se for oferecido transporte alternativo que não exceda um atraso de duas, três ou quatro horas, respetivamente para cada distância.
Também é importante conhecer as exceções ao direito de indenização por overbooking. Assim, não haverá direito a indenização em casos de força maior, desde que credenciada pela empresa.
Nem nos casos em que se verifiquem estas condições:
Que tenha havido um pré-aviso de 2 semanas;
Um pré-aviso entre 2 semanas e 7 dias, mas, além disso, são oferecidos transportes alternativos que permitem que eles saiam com no máximo duas horas de antecedência e cheguem ao destino com menos de quatro horas de atraso;
Com menos de 7 dias de antecedência e que lhes seja oferecido outro vôo, que lhes permita partir no máximo uma hora antes da hora prevista de partida e chegar ao destino com menos de duas horas de atraso.
Conhecendo todas as informações sobre o que é overbooking, você vai estar muito bem informado e vai saber exatamente como prosseguir se ocorrer com você.
