Como utilizar a opinião dos clientes para captar novos?

A opinião e avaliação dos atuais clientes são muito importantes e fornecem um ótimo feedback na hora de captar novos clientes para a sua empresa.

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As pessoas falam quando encontram um novo produto, seja no relacionamento no trabalho com colegas que trabalham na mesa ao lado, ou mesmo com amigos e familiares, em um momento de descontração e lazer. 

A verdade é que o boca a boca sempre foi uma ferramenta poderosa de marketing, só que não havia uma maneira de controlar essa divulgação, ou mesmo acompanhá-la. 

Por outro lado, com o avanço da tecnologia e a disponibilidade das redes sociais e mensageiros eletrônicos disponíveis na internet, o marketing de boca a boca tomou proporções gigantescas, o que pode ser muito benéfico, mas demanda atenção e acompanhamento mais ágil.

Sendo assim, é preciso tomar muito cuidado para que os consumidores possam passar uma boa impressão dos serviços prestados ou dos produtos vendidos, trazendo mais qualidade aos serviços prestados. 

Toda a jornada de compra deve ser acompanhada de ponta a ponta, inclusive com estratégias voltadas para esse tipo de cuidado e a repercussão nos ambientes digitais. 

Retorno de cliente é fundamental para o sucesso

A experiência de uma pessoa durante a jornada de compra é percorrer todas as etapas para a aquisição de qualquer produto e serviço. 

As empresas que utilizam o inbound marketing nas mídias digitais promove a atração a partir de ferramentas diversas e algumas são muito conhecidas, como:

• E-mail marketing;
• Hotsites;
• Landing pages;
• Redes sociais.

O uso de um chamariz que está relacionado ao público-alvo é o primeiro contato que se tem com os leads, como são conhecidos os potenciais clientes; ou seja, aquelas pessoas que demonstraram interesse nos produtos/serviços de alguma forma.

O e-mail marketing pode ser utilizado a partir do momento que uma pessoa deixou um endereço eletrônico para contato para contato no próprio site, por exemplo, permitindo o envio de material promocional. 

Os hotsites permitem a exposição de uma marca, um produto ou um serviço específico, à parte do site principal de uma empresa. 

Assim, as pessoas são direcionadas para um ambiente digital totalmente dedicado ao que se está expondo, para que possam ter mais informações.

As landing pages são utilizadas para a captação de dados, e para isso a empresa deve oferecer algo em troca. 

Pode ser o acesso a vídeos e podcasts, ou até mesmo o envio de um e-book de forma gratuita, desde que os dados possam ser utilizados segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), vigente desde 2018 em todo o território nacional.

As redes sociais são bastante abertas e possibilitam um contato mais frequente e direto com o público. 

Assim, as empresas devem manter páginas comerciais para estar presente na rotina dos potenciais clientes e ter um contato mais direto/interativo com os consumidores. 

Em todos esses pontos descritos, a experiência do consumidor pode ser única e personalizada. Por isso é preciso manter uma equipe dedicada exclusivamente a esse tipo de atendimento. 

Os clientes podem demonstrar pontos positivos e negativos, sugestões e críticas de diferentes formas, o que resulta no chamado customer review, ou avaliação do consumidor. 

Aqui, é importante destacar a necessidade de um serviço de pós-venda, para que o cliente possa ter um espaço em que seja ouvido, para que antes de qualquer problema se agravar, as soluções por parte das empresas sejam apresentadas.

Utilizando os dados a favor da empresa para captar novos clientes

A partir do momento que uma empresa ouve o consumidor, depois de toda a jornada de compra percorrida, é preciso utilizar os dados de forma inteligente. 

Se um despachante Florianopolis desenvolve um projeto que reduz a burocracia para os proprietários de veículos, isso pode ser divulgado em diferentes meios de comunicação.

Assim, ele pode começar com um texto formal no site corporativo, e um informal no blog do escritório, bem como criar materiais para as redes sociais. Inclusive, as mídias tradicionais e modernas não devem ser esquecidas.

Assim, com uma planejamento de comunicação em ação, é possível que a assessoria de imprensa possa entrar em contato com sites especializados em documentação e assuntos sobre veículos, assim como jornais e revistas, programas de rádio e TV. 

O proprietário de um veículo de carga pode ouvir o que a empresa tem a dizer, ou ler sobre as situações que pode se colocar, e solicitar a transferencia de caminhão junto ao escritório despachante, evitando toda a burocracia e deixando todo o serviço com especialistas. 

O retorno de toda essa trajetória pode ser muito positivo para uma empresa, desde que seja demonstrado autoridade sobre o assunto tratado. 

Mais ainda, isso pode ser compartilhado por ouvintes de rádio e telespectadores de programas de TV, além dos leitores de jornais e revistas, mas principalmente nas mídias digitais, estando mais próximo dos usuários e tendo uma melhor mensuração dessas campanhas. 

Vale a pena fazer investimento nas redes sociais?

Todo empreendedor que está em início de carreira, ou um empresário bem sucedido deve ter em mente que, se a marca empresarial não está nas redes sociais, está abrindo espaço para a concorrência. 

Logo, é muito importante ter página comercial nas redes sociais, e fazer um investimento para que as publicações tenham um alcance satisfatório. 

O representante comercial que oferece freezer para restaurante deve ouvir as necessidades dos proprietários de estabelecimentos comerciais que oferecem diferentes pratos, com um cardápio variado e uma carta de vinhos e outras bebidas. 

As redes sociais podem ser um bom canal de divulgação e coleta dessas informações, pois é possível segmentar de forma adequada para quem os anúncios são direcionados e se manter mais próximo dos usuários para compreender seus hábitos e gostos. 

Portanto, quando um usuário demonstra interesse por alimentos, refrigeração ou conservação de produtos alimentícios, o anúncio será apresentado durante a navegação. 

Isso permite que outras estratégias de marketing sejam colocadas em ação. 

O cross selling, por exemplo, permite que se ofereça um equipamento como o pirômetro digital para acompanhar a temperatura do freezer, e assim garantir a eficiência do equipamento quanto à finalidade proposta. 

Além disso, as redes sociais possuem diferentes públicos, e dessa forma é preciso posicionar a empresa de acordo com as características próprias de cada plataforma digital e as pessoas que se deseja alcançar. 

A importância do treinamento de colaboradores

O atendimento ao cliente é parte essencial de qualquer serviço comercial em que está relacionado o B2B (Business To Business) e o B2C (Business To Consumer).

Em ambos os casos, em que o B2B trata de fornecedores e empresas, e o segundo trata da transação comercial entre uma empresa e o cliente final, o setor de compra e venda precisa ser devidamente treinado.

Trabalhar a cultura empresarial é essencial, tomando por base pontos que sempre se destacam:

• Visão;
• Valores.
• Missão;
• Metas;
• Objetivos.

Os funcionários diretos, os colaboradores terceirizados, os fornecedores e quem mais estiver associado, de alguma maneira, à empresa, deve compreender como esses pontos são fundamentais para que a experiência do cliente seja positiva. 

Uma loja dedicada a trocar bateria Iphone preço deve ser competitiva com os concorrentes, porém é o atendimento que faz toda a diferença, o que deve ser feito de forma atenciosa. 

Da mesma forma quando se apresenta uma solução, ou up selling no produto ou serviço oferecido, isso serve como parte do customer review, que vai apresentar pontos positivos e negativos sobre a experiência como consumidor. 

Fornecedores fazem parte de trabalho amplo

A construção civil tem muitos elementos envolvidos em um projeto imobiliário, e essa abrangência torna esse segmento muito visado quando se fala em experiência do cliente e customer review.

Uma clínica médica que possui uma porta baritada para garantir a segurança do profissional que faz o raio-X, o radiologista, e o paciente, foi instalado por um profissional que entende de serviço de pedreiro, que seguiu um projeto arquitetônico desenvolvido por um arquiteto.

Dessa forma, são diferentes profissionais responsáveis pela segurança das pessoas que circulam diariamente nesses espaços dedicados aos cuidados da saúde. 

As clínicas que fazem endoscopia podem precisar da mão de obra especializada em um equipamento EPX 4450, e isso não é parte do tratamento de um paciente. Porém, sem esse serviço profissional, e sem a máquina funcionar, o customer review pode ser negativado.

Por isso é importante escolher bem os fornecedores e colaboradores terceirizados que fazem serviços nas empresas. Eles são responsáveis, guardadas as devidas proporções, ao bom funcionamento e atendimento ao público, de forma geral.

Trabalho em conjunto é fundamental

Os condomínios residenciais e empresariais precisam contar com segurança devidamente treinada, e o customer review pode ser feito diariamente por moradores ou empresários.

Dessa forma, uma empresa terceirizada controlador de acesso deve manter todo o trabalho bem alinhado com as propostas apresentadas em contrato. 

O treinamento de funcionários deve ser revisto de tempos em tempos, para que as reclamações sejam mínimas, ou nem existir, e os elogios fazerem parte da caixa disposta para esse tipo de comunicação. O trabalho em conjunto, nesse caso, é fundamental. 

Conclusão

A captação de opiniões, sugestões, críticas e reclamações devem ser direcionadas a um departamento exclusivo que cuida de todos esses pontos, para que a empresa mantenha a imagem e a marca intacta perante a sociedade.

Caso seja percebido que algo está errado, como uma linha de veículos que apresenta problemas no airbag, uma campanha de recall deve ser divulgada amplamente, para que os proprietários não tenham problemas e não recorram à justiça.

Dessa forma, é sempre importante ouvir os comentários dos clientes em todos os canais disponíveis, e assim trabalhar com os dados para construir uma marca forte e reconhecida no mercado pela qualidade e eficiência, sempre que necessário. 

A opinião de um cliente, ou customer review, está presente no dia a dia, e também funciona no boca a boca, ou de postagem em postagem, tendo em vista a tecnologia e, principalmente, o uso das redes sociais. 

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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.