O chat online reduz o tempo de atendimento, é uma opção simples dinâmica e oferece uma maior comodidade para o cliente/consumidor.
O mercado de ecommerces é realmente competitivo e, por isso, está sempre evoluindo para adequar-se às expectativas e novas demandas do consumidor moderno que, cada vez mais, sente-se confortável realizando compras online nas lojas virtuais – um cenário já tão diferente de alguns anos atrás.
No que diz respeito às preferências dos consumidores sobre os canais de atendimento oferecidos no e-commerce– um dos aspectos mais críticos para o sucesso dos negócios digitais – diversas pesquisas apontam que o chat online se destaca entre as demais opções.
Hoje vamos falar um pouco sobre como o chat online conquistou o ecommerce e quais características separam este canal de atendimento.
ESTATÍSTICAS SOBRE O CHAT OLINE
Como mencionamos anteriormente, diversas pesquisas chamam atenção para os diferencias do chat e como ele é capaz de impactar a percepção dos consumidores em relação ao atendimento. Confira alguns números:
73% dos consumidores ficam satisfeitos com o atendimento pelo chat – (Econsultancy)
42% dos clientes preferem o chat na hora de repassar informações de contato – (Invesp)
63% dos consumidores tem mais chances de voltar à páginas que oferecem o chat online – (Invesp)
Hoje, mais de 30% dos clientes online esperam encontrar o chat em sua loja – (Forrester)
77% dos clientes não compram de ecommerces que não oferecem o chat online – (Helplama)
A partir destes números, é difícil negar o potencial de impactar clientes e aumentar conversões que este canal de atendimento apresenta. Porém, quais são os motivos reais que levam à estes tipos de resultados nas pesquisas?
Confira a seguir os principais benefícios de utilizar um chat online no ecommerce.
Diferente dos demais canais, o chat online está presente dentro da página do seu negócio, seja ele uma loja virtual, uma agência de marketing digital ou mesmo um SaaS (Software as a Service). Desta forma, um prospect pode entrar em contato com sua equipe e ter suas dúvidas respondidas imediatamente, em tempo real.
O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas do atendimento ao cliente e têm grande impacto no índice de satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados.
Se comparado aos demais canais, o chat apresenta um tempo de resposta médio de apenas 2 minutos e 40 segundos, o que o transforma no meio de comunicação mais veloz disponível no ambiente digital.
Sem uma solução moderna disponível em sua página, seu posicionamento para com o atendimento ao cliente é reativo, ou seja, seus visitantes devem tomar a iniciativa e procurar pelos canais de atendimento e entrar em contato com sua empresa.
Definitivamente, este não é o cenário ideal para um ecommerce que deseja transformar o atendimento ao cliente seja um diferencial competitivo. Felizmente, o chat online conta com dois recursos capazes de resolver este problema, sendo eles o monitoramento de visitantes e os convites proativos.
Dessa forma, você poderá acompanhar em tempo real exatamente quantos visitantes estão navegando em suas páginas e, a partir da gatilhos automáticos e pré-configurados, poderá abordá-los de forma proativa, através de mensagens personalizadas enviadas como um pop-up da janela do chat.
Colocar-se à disposição dos visitantes e chamar atenção para o chat online ajuda a retê-los em sua página, visto que saberão que podem receber respostas imediatas sem ter de pesquisas em fontes externas.
Inclusive, para negócios que vendem soluções mais complexas e robustas, como ecommerces B2B (Business-to-Business) e SaaS, o chat online destaca-se como o canal ideal para apresentar ao cliente suas funcionalidades.
Como apresentam os números da Statista, uma das maiores fontes de estatísticas e base de dados online, hoje, mais de 52% do tráfego na internet já ocorre através de dispositivos móveis e a tendência é que esta penetração de acesso via smartphones e tablets continue crescendo para o ano de 2019.
Além disso, o estudo do Mundo do Marketing já mostra que, em 2018 no Brasil, grande parte das vendas de ecommerces nos nichos de moda, multicategorias e móveis já ocorreram pelo mobile.
O site replyco mostra as estatísticas dos chats ao vivo e oferece ótimas dicas para os profissionais de vendas, como: preferências e expectativas do consumidor, aumento das vendas, fatos e estatísticas em torno do suporte ao cliente por chat ao vivo.
Levando estes números em consideração, você realmente precisa garantir que tanto a página de seu ecommerce quanto seus canais de atendimento sejam inteiramente compatíveis com mobile.
No que diz respeito a atender consumidores mobile, devemos considerar que hoje, aplicativos mensageiros já são amplamente utilizados e aceitos como um meio de comunicação entre contatos, familiares e claro, negócios. Entretanto, o WhatsApp ou Facebook Messenger não oferecem os principais recursos de uma solução profissional para chat online.
ESTÁ NA HORA DE INVESTIR NO CHAT ONLINE
Agora que você conhece o potencial desta ferramenta como uma plataforma de comunicação e até mesmo como uma estratégia para aumentar suas conversões, não deixe de identificar os principais sinais que indicam a hora de investir em um chat online na página do seu ecommerce.
Se ainda não utiliza um chat em sua loja, recomendamos ainda que conheça agora mesmo o JivoChat, uma solução completa que oferece integrações com outros sistemas e recursos projetados para ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.
