Um dos fatos que permeia todo o público que já efetuou alguma compra tem a ver com a necessidade de contato com o SAC das empresas. Por isso, entender quais são as suas novas regras é essencial.
Sendo um dos mecanismos mais utilizados para reclamação, o SAC pode ir muito além de um mero depósito de insatisfações.
Na verdade, há aí um canal de contato direto com clientes e que, portanto, acaba sendo a voz que a empresa possui frente ao seu público.
Não pode haver nenhum tipo de espaço para linguagens impróprias ou, em outra medida, uma falta de alinhamento dos atendentes.
Uma empresa que vende pedras decorativas para parede de salapode colher uma série de benefícios a partir da consolidação de uma comunicação com o seu público.
Isso pode ser feito adotando chats, por telefone e até mesmo via e-mail. O importante, nesse sentido, é a sustentação de uma boa política comunicacional.
Há, nesse momento, uma série de ferramentas que têm surgido para consolidar uma melhor experiência do cliente nesses serviços. Terminologias como customer experience e costumer success têm ganhado cada vez mais adeptos no mundo corporativo.
As duas têm funções muito parecidas e se compreendem na finalidade de melhorar a experiência do usuário.
Sendo assim, não é só um mecanismo jurídico que deve nortear esses contatos, mas, sobretudo, uma perspectiva de qualificação do público.
Assumir, portanto, uma estrutura responsável com o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa pode trazer uma série de benefícios:
Menor evasão de clientes;
Relacionamento;
Esclarecimento de dúvidas;
Fidelização.
É certo que há uma série de benefícios que um serviço de SAC bem estruturado pode trazer, esses são apenas alguns.
Nesse sentido, um dos pontos primordiais que se pode conseguir com essa prática é uma menor evasão dos clientes.
Isso significa dizer que um fornecedor de correia dentada para autopeças pode garantir uma permanência de seus clientes a partir de um bom atendimento.
Isso, por sua vez, acaba incidindo de forma ampla na qualificação do relacionamento que a empresa possui com os seus clientes.
Sendo assim, um vínculo pode passar a ser construído e, por fim, ele se tornar sólido o suficiente para que isso se perpetue por um longo período.
Uma autoescola que manteve contato com seus clientes pode, inclusive, oferecer uma adição de carro para condutores de moto e vice-versa.
Além disso, no curso de uma contratação ou compra é possível que os clientes passem por algumas dúvidas e incertezas.
O SAC, nesse momento, será o responsável por solucionar todos aqueles problemas surgidos a fim de levar aquele público para a compra.
Toda essa dinâmica, provavelmente, acabará incidindo em uma fidelização e um relacionamento de longo prazo com o público.
Quando um cliente pesquisa em algum mecanismo de busca por banho e tosa próximo a mim, é provável que algumas dúvidas surjam.
Ao ligar ou entrar em contato por outra via com a companhia, é imprescindível que o atendimento esteja direcionado para resolver aquelas questões.
Só a partir disso que o atendimento conseguirá manter uma boa política de relacionamento com os seus clientes.
O que é SAC?
Assumir uma estratégia como essa passa por dois pontos essenciais: os aspectos legais e a manutenção de uma boa imagem da marca.
O SAC, por sua vez, é o conjunto de canais de comunicação que estão destinados a efetuar um atendimento qualificado do cliente.
Seja para responder dúvidas ou até mesmo compreender algum tipo de reclamação, esse serviço é imprescindível para uma marca.
Se, porventura, o serviço foi executado de forma imprópria, é possível que cidadãos que não contrataram o serviço entrem em contato para alertar para alguma estrutura incorreta.
Nesse momento, o SAC deixa de ter uma caráter estritamente comunicacional e acaba incidindo em aspectos legais.
Por isso, é fundamental que toda a equipe esteja destinada a um atendimento responsável para o público.
Se, porventura, um cliente de uma empresa de projeto de ventilação exaustão e climatização estiver enfrentando algum defeito no serviço, é preciso que isso seja resolvido o quanto antes.
No caso de algum aspecto técnico, há a possibilidade de enviar algum profissional para resolver, mas, muitas vezes, isso pode ser apenas uma confusão quanto ao uso do equipamento e diante disso o atendente deve explicar como efetuar a correção.
SAC ativo
Existem, fundamentalmente, dois tipos de SAC presentes no mercado e que precisam ser compreendidos.
O SAC ativo é aquele que tem a capacidade de antever certos problemas e já apresentar a resolução para que o cliente não precise entrar em contato.
Supondo que um lar para idosos acamados vai passar por alguma reforma. Esse é o momento em que as famílias serão informadas pelos atendentes a respeito dessa questão.
Sendo assim, alguns infortúnios podem surgir no decorrer da prestação de serviço e, nesse sentido, essa modalidade de atendimento irá efetuar o que for preciso para informar aquele público.
SAC receptivo
Essa é uma das modalidades mais comuns quando surge algum tipo de problema ou dúvida a respeito de um produto. Esses profissionais estão destinados a receberem as demandas dos clientes e buscar resolvê-las.
Se no caso do ativo há a capacidade de antever algum problema, o receptivo precisa resolver algumas questões identificadas pelo cliente.
O cliente de uma loja de banheira imersão Doka pode, de certa forma, ter algumas dúvidas sobre a instalação do produto. Nesse momento, ele entrará em contato com o SAC da empresa para sanar essas dúvidas.
As novas regras de SAC
É certo que essa é uma perspectiva que toda a empresa deve adotar independente de mecanismos legais.
Contudo, em outubro de 2022, algumas novas regras para esse tipo de serviço passaram a valer. Portanto, torna-se fundamental entender o que mudou.
Histórico de conversa
É muito comum que todo o atendimento por telefone, por exemplo, forneça algum protocolo para possíveis recuperações de conversa.
Todavia, com as novas regras, isso passa a ser um imperativo legal para todos os mecanismos de comunicação.
Se um cliente solicitar o histórico do chat de uma rede social para provar algum ponto, a empresa em questão terá cinco dias para liberar esse acesso.
Tempo
A partir de agora, todos os serviços de atendimento terão que informar para os clientes o tempo de espera. Se, por exemplo, o setor estiver sobrecarregado e o período for de uma hora, isso deverá ficar claro.
Dados
É muito comum que as corporações solicitem a informação de algum dado para dar sequência no atendimento. Contudo, as novas regras permitem que esse fornecimento seja feito depois de um contato humano.
Cobrança indevida
No caso de uma cobrança não reconhecida pelo cliente, a empresa deverá efetuar o seu cancelamento na hora do contato.
Porém, se for constatado que a reclamação, na verdade, é que foi indevida, essa cobrança poderá constar na próxima fatura.
Atendimento
Essa categoria aglutina dois pontos centrais: tempo de atendimento por parte da empresa e a espera do cliente.
O primeiro ponto tem a ver com a delimitação do limite de no mínimo oito horas de atendimento humano dentro de um SAC.
Ou seja, é possível garantir diversos mecanismos de automatização, mas é necessário que exista um atendente humano nesse período.
O segundo ponto tem a ver com o tempo de espera da resolução da demanda. As empresas agora terão sete dias para apresentarem uma solução para seus clientes.
Índice de problemas
A partir dessas novas resoluções, a Senacon, órgão responsável por gerenciar essas relações, irá emitir anualmente um relatório sobre a capacidade de resolução de problemas dos SACs das organizações.
Nesse documento, irá constar alguns indicadores que podem nortear um mercado sobre o nível de satisfação de um público com o atendimento.
Considerações finais
Entender que o SAC não é apenas uma tecnalidade jurídica, mas, sim, a voz da empresa para o seu público pode significar uma série de vantagens para quem a assume.
No entanto, mais importante que isso é estar atento a todas as resoluções legais que vão sendo aplicadas nesse mercado.
Recentemente, uma série de modificações passaram a fazer parte das demandas com relação aos SACs. A liberação de histórico de conversa, o tempo de resposta e a política de dados podem garantir uma maior segurança para os consumidores.
Há, no entanto, uma série de outros fatores que passaram a ser levados em consideração por esses órgãos reguladores.
Portanto, estar com todas essas perspectivas legais na ponta da língua pode ser um grande diferencial para garantir um bom atendimento e evitar dores de cabeça.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
