Todo cliente tem uma trajetória dentro do ambiente virtual quando passa a pesquisar sobre uma empresa. É a chamada jornadadoconsumidor.
Esse entendimento permite que as organizações gerem valor em todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e seu público.
Houve um tempo em que as decisões de compra estavam no centro das ações de marketing.
No entanto, o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos, e hoje é fundamental que as empresas se envolvam no crescimento pessoal de seu público.
Essas decisões são construídas gradativamente por meio de um processo que faz parte da chamada jornada do cliente.
Saiba como avaliar a jornada dos seus leads e consumidores no texto a seguir.
Entenda o que é a jornada do consumidor
Todos os pontos de contato de negócios são importantes quando se trata de criar experiências excepcionais.
A experiência duradoura que um consumidor tem com a consultoriadecontabilidade, por exemplo, é chamada de jornada do cliente, ela se inicia no primeiro contato com a empresa e se perpetua até a contratação, se estendendo em alguns casos para o pós-venda.
Neste ciclo, podemos incluir:
Atendimento prestado por equipes;
Visitas a sites;
Impressões de produtos e serviços;
Interações em redes sociais;
A jornada conta toda a história do cliente, desde o estágio em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca, avaliação e comparação de informações, até as conversões e relacionamentos.
Para os profissionais de marketing, o mapeamento da jornada do cliente é essencial para orientar as estratégias de marketing omnichannel.
Os empreendimentos de sucesso são justamente aqueles que criam e entregam conteúdo altamente personalizado na hora certa e em todas as etapas do relacionamento com o cliente.
Como mapear a jornada do consumidor?
Saber com exatidão o que as pessoas buscam no seu produto é um desafio para muitos empreendedores. É aí que entra o mapa da jornada do cliente.
Para tornar todo o processo mais fácil de entender, é melhor transformá-lo em algo fácil de visualizar, com diagramas, infográficos e gráficos que toda a equipe possa usar como referência.
Para que qualquer projeto seja iniciado é fundamental que se saiba qual objetivos se deseja alcançar com o mapeamento, o que deseja definir e como a tag será utilizada para melhorar a experiência do usuário.
Para isso, você deve usar – ou criar, caso ainda não tenha feito – a persona da sua empresa.
Essa etapa é crucial para que o seu cliente seja segmentado, levando em consideração objetivos dele, servindo também que haja a otimização do tempo, que será dedicado a tarefas úteis para todo o processo.
Faça um estudo
Como já dito acima, a segmentação do público é um fator muito importante para entender a jornada do consumidor.
No entanto, quando o possível cliente já está percorrendo sua jornada e se busca melhorar a experiência dele, e dos outros que chegaram é preciso fazer uma pesquisa. Ou seja, questioná-los sobre melhorias que poderiam ser feitas e sobre sua satisfação.
É pertinente perguntar como a pessoa conheceu a empresa, o que mais chama a atenção dela no site, quais são as dores que ela procura resolver e se ela já contratou a empresa antes.
Esse estudo pode ser feito através de formulários, testes e até mesmo por avaliações. Assim você conseguirá identificar como o prospects tem que sentindo ao percorrer pelo site do seu escritorio de contabilidade em sp
Identifique os pontos de contato
Os pontos de contato são todas as maneiras pelas quais clientes e prospects interagem com sua empresa.
Defini-los é essencial para saber o que tem melhor desempenho e onde melhorar, além de coletar informações importantes sobre o comportamento e as metas do cliente.
Para saber como identificar os principais pontos de contato, uma dica inclui o uso dos resultados de uma pesquisa realizada no tópico anterior.
Para tornar essa etapa ainda melhor, pesquise no Google sua empresa e veja quais páginas mencionam essa etapa.
Não se esqueça de usar o Google Analytics e verificar a origem do tráfego das suas páginas.
Liste a atuação dos seus clientes
Depois que os pontos de contato forem identificados, faça uma lista de todas as ações que seus clientes precisam realizar ao interagir com sua empresa.
Nesta lista, você irá estudar quais são as palavras-chave que são pertinentes ao seu segmento, a quantidade de cliques impostos para chegar a fase de contato, como é feito o percurso até chegar ao contato, entre outras atividades similares.
Com esse estudo você conseguirá delimitar quantas movimentações é preciso fazer pelo seu cliente até que o objetivo seja atingido.
Além da delimitação, é possível também fazer uma otimização da página para que a experiência do usuário seja de melhor proveito.
Conheça as ações do seu cliente
Todo e qualquer feito realizado pelo consumidor é motivado pela emoção. Sendo assim, o que na grande maioria das vezes o leva até o seu site é uma necessidade, seja para suprir uma dor ou resolver um problema.
Compreender isso é essencial para que sua empresa possa fornecer o conteúdo certo no momento certo e reduzir o atrito durante toda a jornada de compra.
Identifique as dificuldades que o seu cliente estava tendo
Para que essa ponta seja identificada é preciso que você percorra o mesmo caminho que o seu cliente, isso fará com que você enxergue com mais facilidade quais são os obstáculos que seu site apresenta.
Ao encontrar essas dificuldades, alguns pontos devem ser analisados e alguns questionamentos devem ser feitos para que haja uma melhora. São esses:
Qual a taxa de retorno do cliente?
Exige muito de quem está navegando?
Essa é uma expectativa sua ou do usuário?
Ao ter essas respostas e identificar tais pontos, te permite refletir sobre a melhor forma de minimizá-los e tornar a experiência do usuário mais agradável, eficiente e objetiva.
Acompanhe os resultados
Não se engane pensando que o trabalho acabou, saber todo o mapa da jornada do cliente não é suficiente é preciso ainda fazer uma análise dos resultados.
Portanto, é necessário examinar quais questões o mapeamento da jornada pode realmente responder.
Agora que você já viu o passo a passo, ficou mais fácil de compreender o que pode impulsionar o seu site para que o seu cliente seja atendido e consiga o sucesso.
Mas se não mapearmos todas as etapas que ele passará, isso pode confundir os clientes, e até mesmo causar cancelamentos indesejados.
Portanto, nomear cada etapa com a palavra-chave e identificar cada local para o cliente e descrever o que deve ser feito para chegar à próxima etapa, é uma ótima estratégia para não causar confusão no usuário.
Conheça as etapas da jornada do consumidor
Este conceito é separado por etapas bem delimitadas. Elas são ideais para que a trajetória do consumidor seja organizada.
Consciência
Sendo esta a primeira etapa da jornada, o consumidor ainda não sabe muito bem qual é o seu problema, muito menos como resolvê-lo.
Graças aos motores de busca, os consumidores procurarão resultados próximos do seu provável problema.
Os profissionais de marketing, por meio da análise de palavras-chave, criarão conteúdo para esclarecer e mostrar aos consumidores quaisquer problemas ou necessidades que eles tenham.
Consideração
Nesta fase, os consumidores conseguiram identificar possíveis soluções para o seu problema ou necessidade.
Com isso, os clientes em potencial começarão a avaliar alternativas ao seu problema e a pesquisá-lo ainda mais.
O conteúdo que termina com um senso de urgência é seu ponto principal. Invista em CTAs e copys que evidenciem esse sentimento.
Decisão
Ocorre após o consumidor ter entendido melhor qual é o seu problema e avaliado alternativas para resolvê-lo.
O cliente então vai ao mercado para saber qual empresa oferece a melhor solução para o seu problema.
Neste ponto, as empresas começam a mostrar qual é a diferença de seus concorrentes.
As empresas devem incentivar os clientes em potencial a solicitar uma demonstração ou entrar em contato.
Essa estratégia permitirá que o cliente avalie melhor as opções, pois ele tirará todas as dúvidas que tiver.
Portanto, entender a jornada do consumidor o ajudará a desenvolver suas estratégias de aquisição, retenção e retenção de clientes.
Além de melhorar o atendimento ao seu público-alvo, permitirá que sua empresa conheça mais sobre o produto oferecido.
A importância de analisar a jornada do consumidor
Como dissemos antes, mapear a jornada do consumidor permite entender toda a experiência que ele tem com sua marca, desde a descoberta do problema até a compra.
Com este mapa em mãos, é muito mais fácil se colocar no lugar de seus clientes, obter insights sobre os problemas que eles podem enfrentar durante o uso e os dados que melhoram essa experiência.
Ao identificar e analisar todos os pontos de contato que um consumidor terá com sua marca, fica mais fácil criar um bom relacionamento, que posteriormente se traduzirá em conversões.
À medida que esse relacionamento com o cliente se fortalece, o mapa da jornada se torna mais realista, mostrando com mais precisão o que leva seu público a comprar seus produtos e serviços.
Sendo assim, quanto mais perto você tentar alcançar seus clientes em potencial, mais informações valiosas eles fornecerão ao seu negócio – informações que o ajudam a entender o que está funcionando e o que precisa ser feito.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
